(據(jù)市場研究機構新華信提供的數(shù)據(jù)：2011年，中國汽車售后市場產(chǎn)值約為4000億元，預計到2015年可達7000億元。在我國汽車整車銷售進入薄利時代之后，售后服務的利潤對于汽車行業(yè)的貢獻度越來越凸顯。

　　日前，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》(以下簡稱《條例》)的出臺，更是將關于汽車售后服務的討論推向了沸點。那么，我國汽車行業(yè)從起步到發(fā)展，從井噴式增長到逐漸趨于平穩(wěn)，作為維系客戶忠誠度和品牌口碑不可或缺的售后服務業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀如何呢?

　　“那時候，賣車是物資部的事，修車是交通部的事�！敝袊嚬I(yè)協(xié)會專職副秘書長杜芳慈在回憶我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初汽車售后服務的情況時說，在計劃經(jīng)濟時期，我國尚無真正意義上的汽車售后服務企業(yè)，其大多依附于一些大型的交通和運輸企業(yè)，任務和使命是保證車輛生產(chǎn)的持續(xù)進行、維持車輛的正常運轉(zhuǎn)。在那時，汽車售后服務企業(yè)往往被看作是生產(chǎn)型企業(yè)，服務內(nèi)容僅包括汽車修理和零件銷售。

　　“很長一段時間內(nèi)，我國的汽車生產(chǎn)、銷售和售后服務各個環(huán)節(jié)都是獨立和分割的�！倍欧即缺硎荆S著我國的城市經(jīng)濟體制改革的深入，一直到國家全面進入市場經(jīng)濟體制建設階段，單一的計劃經(jīng)濟體制被徹底突破，市場逐步成為配置資源的主要手段，我國汽車售后服務行業(yè)才開始起步和發(fā)展。

　　1984年2月，國務院發(fā)布《關于農(nóng)民個人或聯(lián)戶購置機動車船和拖拉機經(jīng)營運輸業(yè)的若干規(guī)定》，從政策上第一次明確了私人購置汽車的合法性，開放了汽車消費市場和汽車運輸市場，使得汽車保有量迅速增加，這些變化直接推動了汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。這時一些初具規(guī)模的獨立維修企業(yè)開始出現(xiàn)，并逐步轉(zhuǎn)化為汽車制造商的特約維修企業(yè)，不過業(yè)務內(nèi)容仍然局限于單一的汽車維修和保養(yǎng)。

　　汽車行業(yè)資深分析師李洋告訴記者，在我國的汽車工業(yè)對外交流與合作逐步發(fā)展，汽車買方市場大體形成，社會汽車保有量快速增長之后，我國才開始進入真正意義上的現(xiàn)代售后服務階段。這一時期的大致時間節(jié)點是1993年，此后，我國的汽車售后服務業(yè)表現(xiàn)出劇烈變革、服務內(nèi)涵極大豐富，汽車水準得以提高、整體售后服務體系基本形成，汽車特約服務商4S店業(yè)態(tài)開始大規(guī)模出現(xiàn)。同時，快修美容服務店、快修連鎖店、汽配城或汽配大市場也遍地開花。

　　近幾年，隨著汽車越來越多的走進家庭，我國汽車消費結構發(fā)生了根本性變化，車企也逐漸認識到汽車售后服務對于維系車主關系和提升用戶滿意度的重要作用，在推出各具特色服務品牌與服務內(nèi)容的同時，也增設了更多的人性化售后服務措施。

　　不過，由于我國汽車業(yè)起步晚，汽車售后服務水平與國外相比還處于發(fā)展的初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大的差距，汽車的生產(chǎn)、銷售與汽車售后服務的發(fā)展存在嚴重的不平衡。來自中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會唯一汽車質(zhì)量與服務跟蹤站的汽車用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，近年來，有關汽車售后服務方面的投訴呈持續(xù)上升態(tài)勢，目前已經(jīng)占到總投訴量的8成以上。

　　尤其是在歐美等發(fā)達國家極為重要的“缺陷汽車產(chǎn)品召回”一環(huán)，在我國發(fā)展緩慢。從2004年10月1日起實施的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，也由于處罰力度不夠，在實施8年多時間以來，效果一直不甚理想。根據(jù)中國汽車召回網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在我國目前總計的370多次召回中，自主品牌占比尚不到5%，且仍有多個自主品牌仍處于“零召回”狀態(tài)。

　　據(jù)了解，作為世界上汽車售后服務最為發(fā)達的美國，其汽車售后服務的特點是：獨立、連鎖、專業(yè)和品牌。“獨立”體現(xiàn)在多數(shù)維修店獨立于銷售體系，“連鎖”體現(xiàn)在維修店一般采用連鎖經(jīng)營的模式，“專業(yè)”體現(xiàn)在美國已經(jīng)形成專業(yè)的售后維修產(chǎn)業(yè)鏈，“品牌”則體現(xiàn)在獨立維修店在經(jīng)營中已形成了自己的品牌。

　　隨著汽車市場保有量的不斷增長以及消費模式的改變，我國汽車市場目前的情況也變得與美國極為相似，但是，我國朝美國模式發(fā)展還面臨著許多問題。李洋認為，首先在標準零部件的生產(chǎn)和分銷方面就有必要做出改變。李陽說，美國零部件多以分銷形式進入市場，而我國則是廠商提供，獨立維修企業(yè)的連鎖化發(fā)展是市場需求也是消費者所希望形成的。此外，獨立維修企業(yè)經(jīng)營方面還存在著資金和專業(yè)人才匱乏的問題。

　　去年底，《2012中國汽車企業(yè)售后服務行為準則》(草案)的出臺，為2012年度汽車售后服務行業(yè)的行為準則奠定了基礎。而隨著《條例》正式審議通過，汽車召回也將步入正軌，將促進我國企業(yè)售后服務行業(yè)的進一步升級。