中國(guó)自動(dòng)化行讓緣何刮起“服務(wù)”風(fēng)?

　　近兩年，中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域最強(qiáng)勁的風(fēng)莫過于“服務(wù)”，最直觀的變化即是各大主流自動(dòng)化廠商紛紛布局服務(wù)市場(chǎng)：西門子成立西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán);ABB每年一度的自動(dòng)化大世界活動(dòng)在2012年以“產(chǎn)業(yè)升級(jí)與服務(wù)”為主題，深耕眼務(wù)市場(chǎng)，制定五年增長(zhǎng)目標(biāo);霍尼韋爾、羅克韋爾自動(dòng)化等企業(yè)先后成立業(yè)務(wù)獨(dú)立的客戶服務(wù)部分，而這些舉措的背后是服務(wù)部門定位的本質(zhì)轉(zhuǎn)變：從以成本為中心轉(zhuǎn)向以利潤(rùn)為中心，服務(wù)不再僅僅是產(chǎn)品的售前、售后支持，而是成為具有價(jià)值的“產(chǎn)品”。

　　如此改變究競(jìng)因何而生?最拫本的原因自然是市場(chǎng)需求的變化。

　　其一，從宏觀層面來看，中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入后成熟期，雖然自動(dòng)化技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用仍在快速增長(zhǎng)，但已日漸趨于理性,對(duì)于自動(dòng)化企業(yè)而言，在主要以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)模式下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化使其利潤(rùn)不斷下降。而經(jīng)歷多年的自動(dòng)化普及，中國(guó)自動(dòng)化存量市場(chǎng)巳經(jīng)頗具規(guī)模，成為中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)的一片新藍(lán)海，驅(qū)使自動(dòng)化企業(yè)不斷完善“服務(wù)”產(chǎn)品與調(diào)整市場(chǎng)戰(zhàn)略,力求在新一輪服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

　　其二，從微觀層面來看，用戶的需求是市場(chǎng)發(fā)展的源動(dòng)力。過去中國(guó)用戶沒有為“服務(wù)”買單的意識(shí)，不愿在自動(dòng)化服務(wù)方面做過多投資。人工成本上升，能源壓力加重,利潤(rùn)空間壓縮，促使用戶不得不尋求一祌更可持續(xù)的發(fā)展方式，從工廠建設(shè)到長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)過程中不同環(huán)節(jié)創(chuàng)造出更大價(jià)值，很多用戶意識(shí)到：工廠的運(yùn)行效率,節(jié)能增效、設(shè)備績(jī)效對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來了直接的影響。早一天將新產(chǎn)品投放向市場(chǎng)、減少一次不必要的大型檢修、讓自己的生產(chǎn)設(shè)備始終運(yùn)行在最佳狀態(tài)，在工廠實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保對(duì)于提高廠商的市場(chǎng)占有率，降低工廠運(yùn)營(yíng)成本的意義越來越重要。服務(wù)帶來的價(jià)值越來越凸顯，精明的用戶早已形成清晰的判斷，用戶的觀念也在不斷發(fā)生革命性的變化。

　　服務(wù)模式之爭(zhēng)孰優(yōu)孰劣?

　　中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，一場(chǎng)有關(guān)服務(wù)的市場(chǎng)之爭(zhēng)全面開啟。如何更好的開展服務(wù)已經(jīng)成為自動(dòng)化行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

　　而隨著服務(wù)本身的變化，供應(yīng)商提供簡(jiǎn)單響應(yīng)型眼務(wù)的運(yùn)行模式顯然不能滿足市場(chǎng)的需求，采用何種服務(wù)方式能創(chuàng)造最隹運(yùn)營(yíng)收益，則成為設(shè)備維護(hù)人員及企業(yè)管理層的關(guān)注焦點(diǎn)。

　　從過去的“響應(yīng)式服務(wù)”到現(xiàn)在的“主動(dòng)式服務(wù)”，自動(dòng)化廠商提供的服務(wù)種類在不斷豐富，關(guān)注整個(gè)工廠的運(yùn)行周期，維護(hù)、支持、優(yōu)化、更新等多種多樣、細(xì)致周到的服務(wù)體系已然形成，“全生命周期服務(wù)”、“全賁績(jī)效服務(wù)”等各種服務(wù)理念也應(yīng)運(yùn)而生.

　　基于企業(yè)客戶對(duì)自動(dòng)化運(yùn)維服務(wù)的一般性需求，當(dāng)前市場(chǎng)存在幾類典型的運(yùn)維服務(wù)模式：

　　其一，專業(yè)技術(shù)支持模式，在此模式下，企業(yè)客戶擁有自己的自動(dòng)化系統(tǒng)線運(yùn)維隊(duì)伍，并負(fù)貴自動(dòng)化系統(tǒng)的日常維護(hù)，按照雙方簽訂的運(yùn)維服務(wù)具體協(xié)議，企業(yè)為用戶的運(yùn)維提供專業(yè)的技術(shù)支持。

　　其二，整體服務(wù)外包模式，在此模式下，企業(yè)將負(fù)賁企業(yè)客戶全部運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施、管理.并對(duì)在線運(yùn)行系統(tǒng)設(shè)備的整個(gè)生命周期進(jìn)行跟蹤和管理，根據(jù)系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)行狀況提出前瞻性的系統(tǒng)改善建議，企業(yè)客戶需配備自動(dòng)化運(yùn)維的管理部門。

　　此外，服務(wù)供應(yīng)商希望通過服務(wù)獲得效益，而用戶也希望通過服務(wù)獲得價(jià)值，一種能夠直接體現(xiàn)雙蠃的服務(wù)模式也就應(yīng)運(yùn)而生，如合同能源管理。服務(wù)公司通過與客戶簽訂節(jié)能服務(wù)合同，為客戶提供包括：能源審計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目融資，設(shè)備采購(gòu)、工程施工、設(shè)備安裝調(diào)試，人員培訓(xùn)、節(jié)能量確認(rèn)和保證等一整套的節(jié)能服務(wù)，并從客戶進(jìn)行節(jié)能改造后獲得的節(jié)能效益中收回投資和取得利潤(rùn)的一種商業(yè)運(yùn)作模式。

　　除上述典型的運(yùn)維服務(wù)模式外，還有諸多如備品備件的管理等各種服務(wù)模式，很多人都在探討何種模式更適合中國(guó)范場(chǎng)?這一問題顯然沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，最關(guān)鍵的是把握客戶需求。中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)龐大而復(fù)雜，而服務(wù)作為產(chǎn)品不僅僅涉及到工廠的運(yùn)營(yíng).更涉及到人的管理。自動(dòng)化服務(wù)解決方案?jìng)�(gè)性化是大勢(shì)所趨，即根據(jù)客戶自身特點(diǎn)，以服務(wù)業(yè)務(wù)范圍為基礎(chǔ)進(jìn)行必要的菜單式組合，為客戶打造最適合自身需求的個(gè)性化服務(wù)。

　　誰是服務(wù)市場(chǎng)的主角?

　　自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的廣闊前景讓眾多知名自動(dòng)化供應(yīng)商均應(yīng)需而動(dòng)。而顯然看好這一市場(chǎng)的不僅僅是這些自動(dòng)化企業(yè)，當(dāng)前，部分系統(tǒng)集成商、代理商以及第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)也紛紛投人服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)，欲在服務(wù)市場(chǎng)上分得一杯羹。

　　對(duì)于自動(dòng)化洪應(yīng)商來說，開拓服務(wù)市場(chǎng)大體有兩方面，一方面基于自動(dòng)化產(chǎn)品應(yīng)用，強(qiáng)化包括技術(shù)支持，技術(shù)培訓(xùn)，技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)等傳統(tǒng)服務(wù)，加強(qiáng)其支持力度和提升相應(yīng)時(shí)間;另一方面，面向用戶的生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)，提供運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備保障、資產(chǎn)管理、升級(jí)改造和節(jié)能環(huán)保等增值服務(wù)。前者可增強(qiáng)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)力，后者旨在放眼市場(chǎng)的未來.因此加強(qiáng)服務(wù)對(duì)于供應(yīng)商而言具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

　　隨著服務(wù)市場(chǎng)多年的發(fā)展，從自動(dòng)化產(chǎn)品的提供商端來看。系統(tǒng)集成商也逐漸向這個(gè)領(lǐng)域滲透，一些業(yè)內(nèi)的工程逑設(shè)公司，除了工程裝置，很大的比例的業(yè)務(wù)是自動(dòng)化系統(tǒng)維修和維護(hù)等相關(guān)服務(wù)。用戶普遍認(rèn)為，有專業(yè)的服務(wù)公司來提供服務(wù)，更有信服力，而且能夠?qū)⒕S修維護(hù)的服務(wù)的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁。因此對(duì)專業(yè)的自動(dòng)化服務(wù)的需求將為洪應(yīng)商和業(yè)內(nèi)技術(shù)能力強(qiáng)的系統(tǒng)集成商等提供了良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，甚至開始呈現(xiàn)了一些以專門提供服務(wù)為主業(yè)的自動(dòng)化公司。

　　其實(shí)，比較而言，在自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)品供應(yīng)商和專業(yè)的服務(wù)公司各具優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品供應(yīng)商在對(duì)于自己產(chǎn)品的熟悉度、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和備品備件的供應(yīng)上具有先天的優(yōu)勢(shì)，而專業(yè)服務(wù)公司可提供的服務(wù)顯然可以不限于單一品牌的產(chǎn)品，甚至可以不限于自動(dòng)化設(shè)備、電氣設(shè)備，而為包括機(jī)械設(shè)備在內(nèi)的整體生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行全方位的維護(hù)。

　　作為中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域的新興市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展顯然還處于起步階段，服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)模式都仍處于嘗試和探索的階段，甚至有人預(yù)言在自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)，“4S”店模式也將在未來應(yīng)運(yùn)而生，Nothingisimpossible，只要抓住客戶的心。